株式会社秘書センター┃受注業務拡大！大型通販企業向け　完全インセンティブコース

1.今現在、TVのインフォマ、他媒体でも取りきれないコールを当社でカバーさせて頂きます。

3.新規のトライヤル受電を本品購入へ引き上げ、単品購入者に対し、セット商品や定期コースへの引き上げを高確率で獲得いたします。

2003年3月に東京、三田にコールセンターを立ち上げて以来、業界初となる24時間365日の格安電話代行業務、保守代行業務そして通販事業様向けの受注コールセンター業務など、企業様がコールセンター側に求めている事をノウハウ化しサービスとしてご提供して参りました。そんな私どもが、大型通販企業様向けの完全インセンティブコースをご案内させて頂きます。

例）午前9-12時　入電予測3000コールに対し、2300コール入電しかなかった場合

他社の場合：入電予測から外れた（増/減）場合、身動きが取れないリスクが発生します。

3000コール÷3時間（午前中）＝1000件/時間　1000件÷10件（1時間受電件数）＝100人（1時間当たり）→結果

100人ｘ2500円ｘ3時間＝750000円　入電予測数に満たなくても、全額請求！　合計750000円

※他社コールセンターの場合、3,000コールを想定しての人員配置をした場合
その入電予測よりも少なかった場合でも、コストはそのまま。逆に入電予測よりも多かった場合も、取りこぼしてしまう状況。

秘書センター株式会社の場合：確実な入電数（2000コール）のみ専属OP/溢れ呼を従量制でバックアップします。

2000件÷3時間（午前中）＝約667件/1時間　667件÷10件（1時間受電件数）＝約67人（1時間当たり）　→結果（約67人のOPが必要）

67人ｘ2000円ｘ3時間＝400,000円　300件ｘ250円（従量制単価）＝75,000円　お得　合計：475000円

※2,000コール以上の溢れ呼に対しては、従量制でバックアップする為、受電した件数分しかコストが発生いたしません。
逆に、入電予測以上だった場合でも、取りこぼしを最小限にできます。
★専属ＯＰ＋従量制(バックアップ)が弊社の最大の武器です。

ＫＰＩ(Ｋｅｙ Performance Ｉｎｄｉｃａｔｏｒ)を設定することで問題点を浮き彫りにすることができ、早期改善への対応が可能になります。センターの目標値とクライアント様の満足度を一致させることが最終的に顧客満足度に繋がると考えます。逆に、弊社がお応えしなければいけない基準値を設定。それにより、何を改善する必要があるかが一目でわかる環境を作ることができる。（健康診断ツール)

事前に頂いた入電予測を元に人員配置を行い、万全の受電体制を構築する。
目標応答率を達成する為の最適なエージェント数をいち早く把握し、コスト削減を実現していく。

エージェントがどこまでのFAQ対応するかを、しっかり線引きすることが大事。
その線引きを守れているのか、無駄なエスカレーションでクライアント様に負担を掛けていないかなどを確認。

離職率を低下させ、エージェントの入替を最小限に抑える。エージェントに負担は掛かっていないか、事業内容が各個人レベルで向いているのかなど、SVが管理していく。
問い合わせからお客様の声をしっかり拾い、顧客満足度をクライアント様と一緒にどこまでも追求していく。

※媒体効果測定資料(媒体毎の／ＯＰ配置の参考資料／問合せ内容の多いものを次回の媒体に反映／エスカレーション率０％に向けたマニュアル整備　等

※通話ログを一定期間、保管することにより、商品間違い、お客様とのトラブル、クレーマー対応し、様々な状況にも対応できるツールを確保しております。

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