電話代行 併用は秘書センター
10,000社実績・対応漏れ0.1%・コスト38%削減。
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目次
電話代行 自社受付併用の5大メリット
- 対応漏れ0.1%：自社＋代行で24hカバー
- コスト38%削減：繁忙時のみ代行活用（秘書センター実績）
- 品質均一化：代行で標準対応＋自社で専門対応
- 顧客満足度96%：迅速＋パーソナライズ対応
- 内部負担軽減：コア業務に集中可能
電話代行 併用の5大ベストプラクティス
① 役割分担の明確化
自社：専門・クレーム対応
代行：一次・夜間・休日対応
秘書センター：役割マニュアル無料作成。
② リアルタイム転送ルール
リアルタイムで自社へエスカレーション。
効果：FCR94%。
③ 共有FAQシステム
Googleスプレッドシートで最新情報共有。
④ 繁忙期スケール
キャンペーン時は代行人数自動増員。
秘書センター：変動対応無料。
⑤ 顧客属性別ルーティング
VIPは自社、新規は代行で効率化。
効果：CSAT+14ポイント。
電話代行 併用導入事例3選
事例1：IT企業A社（コスト42%減）
課題：夜間サポート不足。
併用：自社9-18時＋秘書センター18-9時。
結果：対応漏れ0.08%・売上22%UP。
事例2：法律事務所B（顧客満足度97%）
課題：専門対応の負担増。
併用：代行で予約＋自社で相談。
結果：成約率36%UP。
事例3：EC通販C社（AHT3分12秒）
課題：繁忙期対応遅延。
併用：自社＋代行で同時対応。
結果：リピート率29%UP。
電話代行 自社受付併用の運用フロー
- 着信 → 一次対応（代行）
- 簡単問合せ → 代行で完結
- 専門・クレーム → 即自社転送
- 対応後 → ログ共有・改善提案
電話代行 併用 vs 完全自社 vs 完全委託
| 項目 |
完全自社 |
完全委託 |
併用（秘書センター） |
| 対応漏れ率 |
7.8% |
0.3% |
0.1% |
| コスト/月 |
¥450,000 |
¥280,000 |
¥260,000 |
| CSAT |
82% |
88% |
96% |
| 専門対応力 |
◎ |
△ |
◎ |
※2025年 自社調査・10,000社実績ベース
電話代行 併用は秘書センター
10,000社実績・対応漏れ0.1%・コスト38%削減。
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最終更新: 2025年11月13日 00:30 | 秘書センター編集部
