コールセンター CS向上は秘書センター
10,000社実績・NPS+88・対応時間42%短縮。
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目次
コールセンター 顧客満足度向上のKPI設定
| KPI |
業界平均 |
目標値 |
秘書センター実績 |
| NPS |
+42 |
+80以上 |
+88 |
| 初回解決率（FCR） |
68% |
85%以上 |
92% |
| 平均対応時間（AHT） |
6分20秒 |
4分以内 |
3分42秒 |
| 顧客満足度（CSAT） |
78% |
90%以上 |
96% |
※2025年 自社調査・業界統計
コールセンター CS向上の7大秘訣
① 共感応答の徹底
「お気持ちお察しします」「ご不便をおかけし申し訳ございません」を必須化。
効果：NPS+18ポイント向上。
② スクリプトのカスタマイズ
業種別・顧客属性別スクリプト作成。
秘書センター：無料スクリプト提供。
③ 応答速度の最適化
3コール以内応答率98%以上。
秘書センター：24h対応で呼損0.1%以下。
④ フォローアップ体制
対応後48h以内に満足度調査メール。
効果：リピート率28%UP。
⑤ オペレーター教育
月1回ロールプレイング・音声分析。
秘書センター：研修済み即戦力。
⑥ 顧客フィードバック活用
VOC分析で改善提案月次実施。
効果：CSAT+12%。
⑦ 多チャネル対応
電話・メール・チャット・LINE一元管理。
秘書センター：全チャネル対応可。
コールセンター 満足度向上成功事例3選
事例1：EC通販U社（NPS+42→+91）
課題：返品対応の不満多発。
施策：秘書センターに返品窓口委託。
結果：FCR92%・リピート率35%UP。
事例2：クリニックV医院（CSAT78%→96%）
課題：予約混雑でクレーム。
施策：24h予約受付＋コールバック機能。
結果：キャンセル率12%→3%。
事例3：IT企業W社（AHT6分→3分42秒）
課題：技術サポート待ち時間長。
施策：一次対応を秘書センター委託。
結果：NPS+88・開発効率28%UP。
- 音声感情分析：不満検知でSV介入
- FAQシステム・チャットボット：簡単問い合わせ自動化
- 秘書センター：全ツール標準搭載
コールセンター CS向上にアウトソーシング活用
- プロ対応：研修済みオペレーターで品質均一
- コスト最適化：人件費42%削減
- 24h対応：機会損失ゼロ
- 秘書センター：初期費用0円・NPS+88実績
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最終更新: 2025年11月12日 23:00 | 秘書センター編集部
