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目次
コールセンター 評価指標：重要KPI10選
1. 成約率（CVR）
電話1件あたりの成約数。
秘書センター：32.4%（目標30%以上）。
2. 平均対応時間（AHT）
通話＋後処理時間。
秘書センター：4分12秒（目標5分以内）。
3. 初回解決率（FCR）
1回で解決した割合。
秘書センター：88.6%（目標85%以上）。
4. 顧客満足度（CSAT）
5段階評価の平均。
秘書センター：4.82点（目標4.7以上）。
5. NPS（推奨度）
「他人に勧めたいか？」のスコア。
秘書センター：+85（目標+70以上）。
6. 放棄呼率（Abandon Rate）
繋がる前に切られた割合。
秘書センター：1.8%（目標3%未満）。
7. 対応コスト/件
人件費＋システム費÷対応件数。
秘書センター：380円（目標500円以下）。
8. オペレーター稼働率
待機時間を除く稼働時間。
秘書センター：92.3%（目標90%以上）。
9. クレーム率
クレーム件数÷総対応件数。
秘書センター：0.18%（目標0.5%未満）。
10. ROI（投資収益率）
（売上－コスト）÷コスト。
秘書センター：3.8倍（目標2.5倍以上）。
コールセンター KPI：秘書センター vs 業界平均
| KPI |
秘書センター |
業界平均 |
目標値 |
| 成約率 |
32.4% |
12.7% |
30%↑ |
| AHT |
4:12 |
6:45 |
5:00↓ |
| FCR |
88.6% |
72.3% |
85%↑ |
| CSAT |
4.82 |
4.21 |
4.7↑ |
| NPS |
+85 |
+42 |
+70↑ |
※2025年 自社調査（n=100） / 参考：日本コールセンター協会
コールセンター 目標設定の3ステップ
- 現状分析：過去3ヶ月のデータを集計
- 目標設定：SMART原則（Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound）
- モニタリング：週次ダッシュボードで進捗確認
コールセンター 評価指標改善事例
事例：不動産会社A社
課題：成約率8.2% → 施策：スクリプト改訂＋研修強化 → 結果：成約率31.8%（3.9倍）
コールセンター KPIは秘書センター
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最終更新: 2025年11月12日 14:30 | 秘書センター編集部
